Como e por que se comunicar melhor com seus clientes?
Assim como falamos em outro blog post “6 coisas que você precisa trabalhar para ter sucesso com seu estabelecimento”, ter um ótimo atendimento e uma boa comunicação com o seus clientes é essencial para a saúde do negócio.
O cliente é o ativo mais importante que um empreendedor tem, já que sem ele, não existe vendas, lucro e consequentemente o seu negócio também não existirá. Por isso é tão importante que o relacionamento dos donos e colaboradores para com seus clientes seja amigável e personalizado.
Além desta comunicação presencial, um outro ponto que se deve tomar cuidado e se atentar bastante são as redes sociais. Nela, milhares de lugares são compartilhados de forma positiva ou negativa, o que pode influenciar e impactar diretamente na saúde do seu negócio dependendo de quem fizer este comentário. Sendo assim, também é fundamental um bom relacionamento dos estabelecimentos ou empresas com seus clientes em todos os pontos de contato, seja presencial, via redes sociais, e-mail, telefone e qualquer outro ponto que possa ter.
Sabendo um pouco mais dessa importância, abaixo vamos dar algumas dicas de como ter um bom relacionamento e, principalmente, uma boa comunicação com seus clientes.
Além de aumentar as chances de ter um cliente fidelizado com um bom atendimento, se comunicar bem com seus cliente lhe permite conhece-los, obter informações que podem te ajudar muito na hora de inovar, seja na criação de novos produtos e serviços ou simplesmente melhorar algum ponto fraco do seu negócio.
Antes das dicas, vamos listar aqui algumas opções de canais de comunicação para que você possa definir qual se adequa mais ao seu negócio:
– Central de atendimento
– Pesquisa de opinião/satisfação
– Caixa de sugestões ou reclamações
– Redes sociais
– Comunicação pessoal
Reforçando que, em todas elas, é de suma importância manter um relacionamento amigável, personalizado e próximo com os clientes.
Agora, vamos as dicas que podem ajudá-los neste processo:
1 – Faça treinamentos com a equipe.
Uma das coisas que mais pode atrapalhar a experiência dos consumidores é um atendimento mal feito.
Para que ele ocorra de uma ótima maneira, alguns pontos podem ser abordados em treinamentos para toda a equipe como, por exemplo:
– Conhecer bem os seus produtos ou serviços: Ao estudar e aprimorar os conhecimentos de toda a equipe em relação aos produtos ou serviços, o time todo mostra autoridade nas informações ditas e assim, o consumidor passa a criar mais confiança e credibilidade por parte do seu negócio.
– Modo de falar: Usar o vocabulário de maneira correta pode fazer toda a diferença. Sempre que um colaborador for falar com algum stakeholder, seja ele consumidor, fornecedor, parceiros e entre outros, o seu vocabulário não pode conter gírias, palavrões e principalmente palavras que possam ofender alguém. Isso pode manchar a imagem de toda a sua empresa, já que este colaborador faz parte da mesma.
E isso serve para qualquer ponto de contato da sua empresa com seus clientes.
– Seja sincero e nunca engane alguém: Contar mentiras para se “livrar” de algum problema é uma falta gravíssima. Isso pode acabar de vez com a reputação da empresa em pouco tempo, já que essa notícia poderá se espalhar em minutos.
2 – Cuidado com a agressividade.
Quando falam que o cliente tem razão, isso é verdade. Mas não é verdade que ele tem o controle da situação, já que o negócio é seu.
Dizer “não” também faz parte e deve acontecer para que a situação não saia do controle, mas é preciso saber quando dizer e como dizer.
E junto a isso vem a questão da agressividade. Muitas vezes o cliente é grosso e ríspido achando que tem esse direito já que ele está pagando. Isso não é correto e a equipe deve saber se portar com este tipo de situação. Saber conduzir este tipo de situação fará toda a diferença no atendimento e o cliente que estava possesso, poderá se tornar cliente fiel.
3 - Saber ouvir.
Um outro ponto que muita gente não o faz é ouvir. Saber ouvir é essencial para que você obtenha informações relevantes sobre as dores do seu cliente e com isso, dois pontos positivos acontecerão. O primeiro é que você conseguirá oferecer uma solução muito mais assertiva e a outra é que você demonstrará um interesse pela pessoa com quem está conversando e isso facilitará bastante na aproximação de vocês e resolução de novos problemas.
4 – Busque soluções e plataformas tecnologias para te auxiliar.
O avanço tecnológico está cada vez mais forte e com isso, se torna imprescindível a contratação de serviços e plataformas tecnológicas, tanto para manter este relacionamento com seus clientes quanto para melhorar, agilizar e automatizar processos.
Dentro das tecnologias para melhorar o relacionamento com seus clientes, está o famoso CRM (Customer Relationship Management ou, traduzindo, Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Basicamente o CRM é um serviço, técnicas e softwares que te ajudam a conhecer ainda mais os seus clientes, obter informações ricas e assim garantindo um atendimento e uma fidelização mais eficiente. Em outro post falaremos um pouco mais sobre o CRM e como utilizá-lo da melhor forma.
Existem diversas plataformas que podem te auxiliar neste processo e uma delas é a Triibo.
Oferecemos um serviço de engajamento e fidelização de clientes em uma plataforma simples e intuitiva. Nela é possível criar diversas promoções e diversos pontos de contato com o seu cliente como um chat interno, envios de notificações push e sms, falados no post “Como as notificações push e SMS podem te ajudar em sua estratégia de marketing” e e-mail mkt.
Além disso, nossos consultores podem te ajudar a criar ótimos conteúdos para estes pontos de contato, aumentando ainda mais a sua chance de conversão e aceitação pelos clientes.
Este é um assunto amplo e existem várias técnicas para melhorar sua comunicação para com as pessoas, mas a prática no dia a dia é a maior lição e o objetivo é ir aprimorando cada vez mais.
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