A resolução 280 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), de 2013, obriga aeroportos e companhias aéreas a obedecerem a algumas regras para melhorar o serviço aos passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE), que têm preferências no embarque e desembarque.

Segundo as normas, se o passageiro precisar de equipamento para subir e descer de um avião, por exemplo, o aeroporto deve disponibilizá-lo, podendo seu uso ser cobrado das companhias aéreas.

Funcionários da empresa só devem carregar o passageiro em casos extremos, como a evacuação de emergência da aeronave. Confira quais são os direitos e serviços fornecidos:

1. Quem pode pedir assistência especial?

• Passageiro com deficiência;
• Pessoas com idade igual ou superior a 60 anos;
• Gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo;
• Pessoas com mobilidade reduzida;
• Qualquer pessoa que, por alguma condição, tenha limitada a sua autonomia como passageiro.

2. Quando deve ser feito o pedido?

Os passageiros com necessidades especiais devem avisar à empresa aérea com antecedência. No momento da compra da passagem, é possível informar se terá que ter acompanhante, ajudas técnicas e outras assistências.

Caso não informe, o passageiro pode usar os canais de atendimento das empresas para fazer a solicitação entre 48 horas e 72 horas no mínimo antes do voo, de acordo com a companhia.

Em algumas situações, as empresas pedem que o passageiro envie por e-mail um atestado médico completo ou o Formulário de Informações Médicas (MEDIF).

O prazo para solicitação da assistência técnica é de, no mínimo, 48 horas e 72 horas antes do voo, de acordo com a companhia.

Após o recebimento do documento, as companhias têm 48 horas para analisá-lo e responder a solicitação, autorizando ou não a viagem.

A resolução esclarece que a recusa da prestação do serviço de transporte aéreo deve ser justificada por escrito no prazo de 10 (dez) dias.

“O eventual desconforto ou inconveniente causados a outros passageiros ou tripulantes não constituem justificativa para recusa da prestação do serviço de transporte aéreo. O operador aéreo não pode limitar a quantidade de PNAE a bordo”, informa a resolução.

Se o passageiro com deficiência ou outra necessidade não avisar dentro do prazo, é possível embarcar normalmente desde que concorde em ser transportado com as assistências disponíveis.

3. Quais são os serviços de assistência?

A assistência especial durante a viagem deve começar a ser disponibilizada pela companhia aérea no momento da apresentação do passageiro para o check-in, afirma a Anac.

Caso o passageiro não realize o check-in presencial, ele deve se identificar a um representante assim que chegar ao aeroporto.

A companhia deve realizar o embarque prioritariamente em relação aos outros passageiros. O desembarque deve ser realizado por último, exceto quando o tempo disponível para a conexão ou outro fator justifique a priorização. Os serviços de assistência que as companhias aéreas devem prestar são:

• Check-in e despacho de bagagem;
• Deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança;
• Embarque e desembarque da aeronave;
• Acomodação no assento e deslocamento dentro da aeronave;
• Acomodação da bagagem de mão na aeronave;
• Deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem;
• Recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira;
• Saída da área de desembarque e acesso à área pública;
• Prestação de assistência a usuário de cão-guia;
• Transferência ou conexão entre voos;
• Realização de demonstração individual dos procedimentos de emergência, quando solicitada.

4. Passageiro pode ir com acompanhante?

O passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida pode pedir acompanhante quando: vajar em maca ou incubadora, não possa compreender as instruções de segurança de voo por impedimento de natureza mental ou intelectual e não possa atender às necessidades fisiológicas sem assistência.

Diante do pedido, a companhia áerea não pode fazer cobrança adicional e deve cobrar pelo assento o valor igual ou inferior a 20% da passagem de quem será assistido.

O acompanhante deve ser maior de 18 anos e ter condições de prestar auxílio nas assistências necessárias.

5. Cão-guia pode ir junto?

O passageiro que necessita de um cão-guia pode viajar após apresentar a identificação do animal e comprovar o treinamento. A resolução diz que:

• O cão-guia deve ser transportado gratuitamente no chão da cabine da aeronave, em local perto de seu dono e sob seu controle, desde que equipado com arreio, dispensado o uso de focinheira;
• O animal deve ser acomodado de modo a não obstruir, total ou parcialmente, o corredor da aeronave;
• Caso esteja em fase de treinamento, o cão-guia deve ser admitido quando estiver na companhia de treinador, instrutor ou acompanhante habilitado;
• A companhia área não é obrigada a oferecer alimentação ao cão-guia;
• Para o transporte, devem ser cumpridas as exigências das autoridades sanitárias nacionais e do país de destino, quando for o caso.