Ninguém gosta de planejar uma viagem e ser surpreendido por uma espera maior do que a imaginada ou até mesmo descobrir que não poderá embarcar, mas no primeiro trimestre de 2022, o número de atrasos e cancelamentos de voos triplicou na comparação com 2021, saltando de 787,7 mil para 2,2 milhões de ocorrências. 

Quando isso acontece, a companhia aérea deve oferecer algumas compensações pelo transtorno.

Proporcionalmente à ocorrência (cancelamento ou atraso), o passageiro pode ter seu dinheiro estornado ou receber hospedagem, alimentação e meios de comunicação, como acesso à internet, aponta a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Confira a seguir quais são esses direitos:

O que acontece quando houver atraso ou cancelamento?

Assim que a companhia aérea tiver ciência de que o atraso ou cancelamento vai acontecer, deve imediatamente notificar o consumidor. Devem ainda partir da própria empresa as seguintes medidas:

• manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
• oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material (veja mais abaixo);
• oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.

No caso de atraso, deve ser oferecida assistência material, conforme a necessidade de espera:

• a partir de 1 hora – comunicação (internet, telefone etc.);
• a partir de 2 horas – alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
• a partir de 4 horas – hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

O passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Empresa não ofereceu a compensação, e agora?

Caso a companhia aérea não ofereça as assistências citadas, isso é considerado um descumprimento do contrato de transporte aéreo, aponta a Anac.
Os passageiros são, então, orientados a procurar os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa aérea para tentar resolver o problema.
Se ainda assim não obtiver uma resolução satisfatória, é recomendado que o cliente registre uma reclamação na plataforma “Consumidor” do governo federal.
As manifestações registradas nesse canal são analisadas pela Anac para identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e, assim, direcionar a regulação e a fiscalização das Condições Gerais de Transporte Aéreo e da acessibilidade.

Tenho direito a indenização?

Se consumidor sentir que o dano do atraso ou do cancelamento foi grave, seja porque perdeu um evento importante — como uma entrevista de emprego ou casamento — ou por outro motivo e deseja receber alguma indenização além do reembolso, deve entrar com o requerimento por meio do órgão de defesa do consumidor, o Procon.